Publicado el 08/03/2024 a las 11:11 am. Última actualización el 12/04/2024 a las 11:12 am
La piedra angular de la que dependen todos los modelos de negocio son los clientes. Se tenga uno o muchos, o se les aborde con infinidad de productos o con un único servicio, el objetivo de todas las empresas es el mismo: captar y fidelizar clientes.
En un mercado altamente competitivo, tanto la labor de captar como la de fidelizar tienen la misma importancia: muy alta, ya sea por conseguir clientes nuevos entre todos los potenciales, por mantener al que ya tenemos, por conseguir que su ticket medio aumente o porque nos recomiende antes que a la competencia.
Aspectos como las técnicas de venta, la atención al cliente, la diferenciación respecto a tus competidores, la aportación de valora añadido o la evaluación de la opinión de tus clientes son algunos de los aspectos clave que deben estar presentes en las distintos aspectos a poner en práctica en tu negocio para captar y fidelizar clientes.
Conocer al cliente y sus necesidades
El punto de partida básico de cualquier estrategia de captación y fidelización de clientes se encuentra la comprensión y el análisis de las necesidades del mercado al que te diriges.
Conocer al cliente y entender sus necesidades es la base para poder plantear cualquiera de las estrategias a poner en marcha en cualquier negocio.
Para captar clientes nuevos, necesariamente debemos conocer cuales son los aspectos clave por los que puede elegir entre nosotros y nuestra competencia, y para fidelizar, sin duda, lo más importante relacionado con sus necesidades es conocer su grado de satisfacción y las oportunidades relacionadas con aumentarla.
Estrategias para captar y fidelizar clientes
Veamos algunas de las principales acciones que puede poner en práctica en tu negocio para conseguir nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienes:
Trato y servicio personalizado
La atención al cliente ya sea para la captación o en los servicios postventa son importantes; el trato humano – en un mundo tan digitalizado -, personal y directo está altamente valorado por el cliente.
Cada vez que interactúes con un cliente, es el momento donde tu empresa debe ganárselo como cliente o retenerlo; la atención personalizada crea confianza y eso se refleja en los resultados. Por cierto, debes entender que la mejora de atención no es espontánea, debes formar y dar instrucciones a tu equipo de trabajo.
Mide el grado de satisfacción
En algún momento dado del proceso de venta o consumo de tus productos o servicios debes medir objetivamente el grado de satisfacción.
A través de estas de esto podrás comprobar por qué no te eligen o porqué te abandonan, pudiendo hacer hincapié en aquellos aspectos a mejorar.
Mejora la experiencia
Comentábamos que se debe mejorar el trato personalizado o la atención al cliente, pero el ciclo de tu producto o servicio seguro que es más amplio.
Debes mejorar o crear una experiencia alrededor de él, de forma que el cliente sea capaz de percibir más valor – a veces, incluso pagar más – y superar a la competencia, diferenciándose de ella, lo que supone mayor captación y fidelización.
Optimiza los canales de comunicación
Cada vez existen más formas por las que el cliente contacta con la empresa, teléfono, redes sociales, email, whatsapp. No puedes dejarte dominar por todo esto.
Debes marcar una línea de trabajo común y unificar la vía por la que te comunicas con ellos. No es que reduzcas los métodos para entablar conversación con un cliente, sino que esta sea unificada y controlada llegue por la vía que sea.
Cuida a tu cliente con exclusividad
Una alternativa habitual para fidelizar clientes o captar nuevos, es ofrecer productos o ventajas exclusivas.
Planifica pequeñas campañas, con algún regalo, detalle o descuentos, que le hagan sentir distinto y especial. Estas medidas hay que planificarlas, e incluso puedes tener un programa de fidelización con varias ventajas.
En cualquier caso, se trata de que como empresa con recursos limitados decidas que es más conveniente en cada momento, ya que, según el caso, pueda ser más rentable emplear más recursos en una estrategia de fidelización de clientes, que emplear recursos económicos y esfuerzos en campañas de marketing para captar a nuevos clientes, que si no tu punto fuerte no es la retención, estarás tirando el dinero.
Apasionado por el mundo empresarial, cuento con más de 15 años de experiencia asesorando a emprendedores en la creación y desarrollo de sus negocios. Graduado en Administración y Dirección de Empresas, he ayudado a una amplia variedad de proyectos a definir sus modelos de negocio, evaluar su viabilidad y a desarrollar sus estrategias. Me encanta el aprendizaje continuo, la creatividad y el análisis crítico, lo que me permite compartir conocimientos y reflexiones en torno al mundo de los negocios.
